Conflitos: Como lidar com eles?

Os Conflitos interpessoais nas organizações e em qualquer outro meio se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por diversos motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis, diferenças de percepção em vários contextos, diferenças de objetivos e muito mais!!!

Você pode estar se perguntando: “Algumas causas são mais frequentes?”

Sim, e estas causas são separadas em alguns grupos:

– Experiência de frustração de uma ou ambas as partes: incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal;

-Diferenças de personalidade: justificam diversas desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;

– Metas diferentes: é muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance.

– Diferenças em termos de informações e percepções: tendemos a obter informações e analisá-las a partir dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também com o outro lado com quem temos que conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

Existem condições que antecedem os conflitos e por isso merecem a atenção:

– Ambiguidade de papel;

– Objetivos concorrentes;

– Recursos compartilhados;

– Interdependência de atividades.

Se existem diferentes causas de conflitos e distintas condições que antecedem esses conflitos, podemos, então, pensar que existem diferentes tipos de conflitos?

Com certeza existem!

Observe os tipos de conflitos:

Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados;

Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;

Conflito sentido: É aquele que já atinge ambas as partes e no qual há emoção e forma consciente;

Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.

Pensando em organizações, vemos dois tipos de conflitos:

-Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo, não encontrando apoio junto ao seus subordinados, e vice-versa. Neste caso, as dificuldades encontradas no dia a dia deixam as pessoas envolvidas desamparadas quanto à decisão a ser tomada.

-Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral, esses conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto que reduz, em muito, a eficiência das relações.

Ainda dentro das organizações, em que as pessoas são obrigadas a conviver e buscar objetivos conjuntamente, quais são os aspectos negativos de tais conflitos?

Os aspectos negativos mais visíveis podem ser identificados nas seguintes situações:

– Quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;

– Quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de “perdedores habituais”, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles que entram na organização;

– Quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos envolvidos, como ocorre frequentemente em organizações. Se por um lado existem os estereótipos genéricos referentes às categorias profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que fazem parte de sua cultura individual, como seus heróis, mitos, tipos ideais, começam a surgir seus perdedores, ganhadores, culpados e inimigos…

Uma questão para reflexão: Será que os conflitos são sempre negativos?

Para a sua surpresa, não!

Existem potenciais efeitos benéficos dos conflitos, a saber:

– São bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos participantes de um grupo a sensação de envolvimento com alguma causa;

– Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois em qualquer episódio de conflito pode haver diferentes ganhadores (independentemente das percepções anteriores);

– Propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num conflito específico, mas também de garantir mais poder.

Lembrem-se que os conflitos são importantes para o desenvolvimento e crescimento de um grupo ou sociedade!! Assim, sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados úteis pelo papel que desempenham na vida das pessoas.

Mas, a questão realmente intrigante é: Como podemos administrar esses conflitos no dia a dia?

Para uma eficaz resolução dos conflitos, é preciso conhecer e aplicar alguns passos e, também, definir o estilo a ser adotado.

Os seguintes passos são considerados de suma importância:

1. a) criar uma atmosfera afetiva;
2. b) esclarecer as percepções;
3. c) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
4. d) construir um poder positivo e compartilhado;
5. e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
6. f) gerar opções de ganhos mútuos;
7. g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada;
8. h) estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Para que a negociação entre as partes conflitantes possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham as seguintes capacidades:

Saber comunicar

– sem diálogo não há comunicação nem solução possível para os problemas;

– a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos é causada por uma comunicação inadequada.

Saber ouvir

– ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso;

– demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;

– evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;

– adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.

Saber perguntar

Saber perguntar é outro lado do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa. Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável a adoção de um que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível.

A seguir, alguns estilos para administrar conflitos e suas características:

Competição

– busca satisfação dos interesses, independentemente do impacto que isto possa causar na outra parte envolvida;

– tenta convencer a outra parte de que sua conclusão está correta e a dela está equivocada;

– leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema qualquer.

Colaboração

– contempla os interesses das partes envolvidas no conflito;

– busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas.

Evitação

– trata-se de estilo considerado não assertivo e não cooperativo;

– evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existência e o contato com as pessoas que podem causá-lo.

Acomodação

– trata-se de estilo considerado não assertivo e cooperativo;

– a parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.

Compromisso

– este estilo se encontra no padrão médio de assertividade e cooperação, em que uma das partes envolvidas no conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.

Espero que agora fique mais fácil resolver os seus conflitos! Deixe um comentário sobre o que achou desse artigo e continue acompanhando os próximos posts!